Un opérateur en centre d’appel est un professionnel qui se charge de la gestion des appels téléphoniques. Il est amené à passer et à recevoir des appels dans un call center. Lors de ses missions, il propose une assistance technique et une aide commerciale aux clients et aux prospects. Mais il peut aussi être amené à réaliser des ventes par téléphone. Afin qu’un opérateur soit plus efficace, il se doit de suivre certaines formations. Malgré cela, offrir une meilleure expérience client demande des qualités et des compétences propres. Dans ce cas, comment devenir opérateur expert ?
Connaître les tâches d’un opérateur selon le type de centres d’appel
En réalité, il existe deux types de centres d’appel. Il y a le centre d’appel inbound et le centre d’appel outbound. Dans les deux cas, il est essentiel de respecter des plans prédéfinis par l’entreprise lors de la gestion des appels téléphoniques. Le script est souvent adapté à des situations particulières. Mais il peut quand même être personnalisé par l’opérateur selon les types de contact.
Dans un centre d’appel inbound, l’opérateur se charge de la gestion des appels des clients. Ces derniers contactent via un numéro vert et des coordonnées de l’assistance clientèle. L’opérateur répond et prend la demande afin de fournir des informations claires et complètes. Si la requête n’est pas clôturée, l’opérateur renvoie le contact à un niveau d’assistance supérieur. Ce qui démontre que l’opérateur en centre d’appel inbound s’occupe principalement de l’assistance technique, la transmission d’informations, le service client et la gestion des réclamations.
Par contre, un opérateur dans un centre d’appel outbound se chargera de contacter les clients potentiels via les numéros inscrits sur des bases de données fournies par l’entreprise. Souvent, il s’agit de coordonnées, noms et divers autres renseignements sur les prospects. L’opérateur est donc amené à appeler les différents contacts. Cette branche du centre d’appel se charge donc de la vente par téléphone, le télémarketing, les recherches de marché, la prise de rendez-vous avec l’équipe commerciale, les sondages… Ce sont des services complets proposés par un bon nombre de call center à MADAGASCAR, mais aussi dans d’autres pays comme le Maroc ou l’île Maurice. Dans la réalisation de leur travail, l’opérateur peut interroger les contacts afin d’enregistrer des commandes ou des souscriptions, proposer des services ou des produits aux clients…
Quelles sont les compétences pour réussir en call center ?
Les opérateurs en centre d’appel sont des piliers de la gestion de la relation client. C’est pour cela que les entreprises s’engagent à leur offrir des formations de qualité incluant la mise en place de scripts d’appels, la formation aux différentes technologies… En plus des formations proposées par l’entreprise, différentes compétences sont requises pour assurer une bonne relation client.
Être proactif
Un agent de call center doit être en mesure d’analyser la déception ou la détresse chez les clients afin de pouvoir leur répondre en fonction de leur demande. S’il s’est avéré que la requête tarde à être résolue, et que l’opérateur doit transférer vers d’autres opérateurs ou managers, il est indispensable de prévenir le client au préalable. La proactivité est essentielle pour mettre en confiance les clients et les tenir informer de toutes les situations qui les préoccupent.
Bien articuler
Au cours d’une conversation au téléphone avec les clients, les opérateurs doivent s’exprimer d’une manière claire. Il faut bien articuler. Ils ne doivent pas parler ni trop lentement ni trop rapidement. En même temps, l’idéal serait d’utiliser un vocabulaire plus professionnel. Cette technique permet aux interlocuteurs d’assimiler correctement les informations. Pour que la communication puisse porter ses fruits, l’opérateur doit demander si le client a tout compris ou s’il a besoin d’explications supplémentaires.
En plus de ces informations, les compétences des opérateurs en call center sont larges. Déjà, il faut qu’ils soient informés sur les offres de l’entreprise et des besoins des clients. La stratégie, l’empathie, l’efficacité et la patience doivent également être acquises par les opérateurs afin qu’ils soient à la hauteur des attentes des clients et prospects.
