appels telephoniques

Alors que les canaux de communications alternatives tels que les SMS, les e-mails et les chatbox ne cessent de se développer, les clients ont désormais plus d’options pour contacter une entreprise. Face à l’afflux de ces nouveaux canaux, il semble évident que l’appel téléphonique tombe naturellement dans l’obsolescence. Pourtant, la communication par téléphone n’est pas encore près de tirer sa révérence. Elle présente en effet de réels avantages par rapport à ces canaux non vocaux pour entretenir et améliorer sa relation client. 

Le téléphone : l’outil de communication parfait

Même si les moyens de communication non vocale tels que le courrier électronique semblent efficaces et populaires, l’interaction en direct avec son interlocuteur reste nécessaire pour entretenir une bonne relation client. À la différence d’un contenu écrit, la permanence téléphonique est un service téléphonie permettant d’instaurer la confiance entre le client et l’entreprise. Le téléopérateur est plus à l’écoute et peut donc s’investir dans la conversation pour comprendre les besoins de son interlocuteur. S’adresser directement au client lui permet d’obtenir des précisions sur les problèmes à traiter et de fournir des solutions. Contrairement à l’envoi de courrier électronique, les appels téléphoniques permettent au client d’avoir des réponses précises rapidement, même en cas d’urgence, ce qui garantit la satisfaction de la clientèle. C’est également un bon moyen de prendre connaissance des impressions des utilisateurs sur les services ou produits vendus, de se renseigner sur les défauts de fonctionnalité pour proposer des solutions adéquates, mais aussi pour sonder les attentes de la clientèle. Des améliorations peuvent être apportées grâce aux témoignages. Ainsi, l’entreprise sera capable de proposer de nouveaux produits et services plus complets et performants. La communication par téléphone étant plus fluide, elle permet au télévendeur d’argumenter sur les qualités du produit, et en tenant compte du lien créé avec le client, l’appel téléphonique a de grandes chances d’aboutir à un achat.

 La relation client : l’entretenir via l’externalisation téléphonique

Entretenir de bons rapports avec sa clientèle est vital pour le développement de toutes entreprises. Les clients étant susceptibles de se renseigner sur les services et produits proposés avant l’achat, le service client doit être capable de gérer le flux d’appels avec efficacité. Pour optimiser la relation client, l’entreprise peut recourir aux services d’une plate-forme offshore d’émission et de réception d’appels. En effet, un prestataire externe peut gérer un grand flux d’appel, entrant et sortant, à n’importe quel moment. Il est difficile pour une société de s’acquitter de cette tâche en interne si elle ne dispose pas des ressources humaines suffisantes. Si elle décide tout de même de recruter du personnel, d’investir dans le matériel nécessaire, le coût risque d’être élevé. Toutefois, en déléguant ce service à un prestataire, la société réalise des économies substantielles et maîtrise mieux ses dépenses. Les centres d’appel disposent déjà de matériels et de logiciels performants, ainsi que le personnel qualifié pour le traitement d’appels sortants et entrants. La flexibilité horaire d’un prestataire offshore permet de plus d’améliorer la qualité du service client et de ce fait l’image de l’entreprise. La gestion des appels des prospects est assurée par des opérateurs qualifiés dans le domaine de la relation client, permettant aux collaborateurs de se centrer sur le cœur de métier de l’entreprise.